ISO20000信息技术服务管理体系
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一、什么是ISO20000信息技术服务管理体系

ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。是国际领先的IT服务管理标准。要求的同等服务质量水平的最佳实践，是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系，ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

ISO20000资质的获得是中国国际电子商务中心平台运维管理工作新的起点。根据认证组织程序要求，在取得ISO20000资质后，外审机构还将在3年内每年进行一次复审，以保证IT服务管理体系质量的持续性。在中心领导的指导和支持下，运行部将再接再厉，不断根据中心业务发展的要求完善IT服务管理体系，做好持续改进工作，实现IT服务管理的新突破。



二、ISO20000信息技术服务管理体系标准体系架构

原理和方法
背景介绍
标准特点
ISO20000认证实施步骤
认证好处解决各种问题
基础要求
适用范围
组成部分
实施效益
展开原理和方法 
背景介绍 
标准特点 
ISO20000认证实施步骤 
认证好处 解决各种问题 
基础要求
适用范围 
组成部分 
实施效益





三、ISO20000信息技术服务管理体系前期调研


认证准备阶段的另一项重要工作就是调研，对于整个组织而言，进行充分细致的调研工作有助于梳理组织内IT服务管理现状，同时对于提高全员认证意识，提升组织内成员对认证工作的重视程度有一定的积极作用。这一阶段的工作在某种程度上和下一阶段差距分析工作存在一定重叠，可以同步进行。区别在于正式启动认证前的调研承担了部分可行性研究的职能，同时主要偏重于现状的了解和梳理，并不过多地进行与ISO 20000标准条款的对比，而差距分析主要立足于ISO 20000标准，运用专业的分析方法和工具进行比较性的分析，查找出组织现状和ISO 20000标准中各条款的差距，进而制定改进课题







四、制定ISO20000信息技术服务管理体系认证方案

制定建立iso20000信息技术服务管理体系方案
建立iso20000信息技术服务管理体系阶段第一步工作就是完成认证可行性方案的编写。通过对项目的主要内容、目标和相应配套条件(如管理基础、管理需求、项目规模、资源投入等)，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对认证可能取得的经济效益及社会效益进行预测，从而形成该项目是否值得实施和如何实施的咨询意见，为组织的高层提供项目决策的重要依据。


五、ISO20000信息技术服务管理体系可行性分析
 
可行性分析通常可包含投资必要性、组织可行性、技术可行性、财务可行性、经济可行性、社会可行性、风险因素及对策等部分。由于各类型项目因行业特点而差异很大，具体到ISO 20000认证，通常需要从管理基础和效益两方面进行考虑和分析。
 
首先是管理基础分析。需要对组织自身的管理基础，包括ITIL体系实施的基础、当前的组织架构和当前管理体系在认证过程中的风险进行全面的评估。
 
IT服务管理体系的建设，首先是管理问题，其次才是技术问题。成功和失败的经验都表明，需要首先解决管理体制和机制的问题，建立以客户为中心的理念，培养服务意识和质量意识，建立内部可行、科学的服务模式；其次才是借助软件工具将管理流程固化和优化，利用自动化工具辅助和提升管理效率，实现技术和管理的有效结合。因此，在认证可行性分析时应更关注管理可行性，其次才是技术可行性。
 
对于那些已经成功实施基于ITIL的管理方法的组织来说，需要更标准化的成熟IT服务质量管理体系来确保管理与国际接轨。ISO 20000认证将满足其进一步发展的战略需求，同时ISO 20000的持续改进机制也确保管理流程具备更强的生命力。
 
其次是效益分析。可以从资源配置的角度衡量认证项目的收益，评价认证项目在实现组织发展目标、有效配置IT资源、改善运行环境、提高流程效率、减少人员工作量、提升盈利能力等方面的效益。
 
虽然对于不同的组织来说可能带来的效益各有不同，但通常ISO 20000可能为组织带来的效益可能包括以下内容：
 
—在IT服务提供中有更多的管理手段，并能持续地改进；
 
—改进服务交付的能力，为关键业务服务提供稳定的，高质量，低成本的可靠的服务；
 
—通用的服务表达方式，方便不同组织之间的对话；
 
—为组织内部运营过程提供一个管理和沟通的平台；
 
—采纳最佳实践，提高组织内部服务水平，以及服务级别的持续保持；
 
—减少服务交付中的时间成本；
 
—有效管理供应商的方法；
 
—提高人员利用率，改善激励，降低人员流失；
 
—有价值的管理数据，更好的决策支持；
 
 
 
六、ISO20000信息技术服务管理体系 认证实施计划
 
认证实施计划是认证方案书中的核心部分之一。提到计划，通常的理解就是步骤、任务、人员、周期、里程碑等内容，使用专业的工具如MS Project、Excel进行编辑和制定。按照项目计划的常用制定方法基本可以覆盖认证计划的主要内容，但必须注意认证实施计划与一般工作计划几个细节上的区别：
 
1) 本书前面已经介绍过，认证过程主要分为前期准备阶段、差距分析阶段、流程建立改进和试运行阶段、认证审核阶段等。各个阶段的时间和人员分配取决于组织自身的成熟度，可以适当调整几个阶段的资源分配。如果IT服务管理的基础较好，前期准备和流程建立改进阶段时间可以大大减少。
 
2) 始终牢记各个流程必须全部达到ISO 20000的要求才能获得认证，因此资源适当向基础薄弱、离标准要求有一定距离的管理流程，提早启动流程建立和改进阶段工作。
 
3) 认证计划中需要包括审核机构的部分，由于整个审核过程会包括几批次，每批次之间另有再改进的时间，同时每一次审核需要提前预约，因此整个实施计划建议预留一些时间给审核机构。
 
图4-1是一个认证计划的样例，供读者参考。事实上，计划的形式并不重要，重要的是对制定认证计划这项工作的重视。
 
七、ISO20000信息技术服务管理体系资源与费用
 
资源与费用也是认证方案准备过程中需要了解的内容之一。与实施计划一样，资源投入的多少主要取决于组织自身的成熟度，越成熟的组织需要在IT服务管理体系建设和完善上花费的资源相对越少。
 
人力资源：通常包括组织自身、第三方咨询机构、认证审核机构等的人力资源，其中通常较为容易忽视的是组织在全员培训上的人力投入。这在流程体系试运行和认证审核阶段都是相当关键的。
 
工具资源：现阶段，任何组织的IT服务管理体系都与工具软件有一定关联，而且这种依存度正在逐渐上升。组织在实施ISO 20000认证时，可能需要对其现有的工具平台进行一定的调整，也可能需要采购一些新的产品。
 
费用方面，通常认证实施项目包含以下5个部分：
 
1) 认证咨询服务费(咨询合作方，可选)
 
2) 认证服务费(审核机构)
 
3) 培训费用(可选)
 
4) 认证相关参考资料、宣传费用(可选)
 
5) 工具软件费用(可选)


八、ISO20000信息技术服务管理体系技术关键要素

组成要素：IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。其中： 
人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；
 
过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；
 
技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；
 
资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。
 
生命周期：IT服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。其中：
 
规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务；
 
部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
 
服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合；
 
持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，